Si la FTC consigue lo que busca, ¿podría este haber sido el último Prime Day?

Para los millones de consumidores que disfrutan de las ventajas de ser miembros de Amazon Prime, el Prime Day anual de Amazon se ha convertido en un nuevo Black Friday en julio. Pero si bien el Prime Day puede ser una oportunidad para hacerse con una gran oferta, el popular programa Prime de Amazon ha llamado, en ocasiones, la atención de los reguladores.

Un nuevo caso de la FTC alega que estos consumidores no son miembros voluntarios de Prime, sino que son atrapados o engañados para que se hagan miembros. En junio, la FTC presentó una denuncia contra Amazon por su uso de "patrones oscuros" para manipular a los consumidores para que se inscribieran en el programa Prime de la empresa y complicar en exceso el proceso de cancelación. La agencia alega que las características de diseño, como la ubicación del botón de suscripción en la pantalla de pago en línea y las múltiples páginas web en las que hay que hacer clic para iniciar una cancelación de Prime, están "engañando y atrapando" a los consumidores para que se suscriban.

Amazon rechazó las "preocupantes" afirmaciones de la demanda en un comunicado, en el que sostiene que "hace que sea claro y sencillo" para los consumidores suscribirse y darse de baja de su servicio Prime. Como muchos han señalado, a diferencia de algunos servicios, darse de baja de Amazon Prime requiere tan solo seis clics y no los procesos más engorrosos que muchos consumidores experimentan con gimnasios, periódicos o cable, donde pueden hacer clic para suscribirse pero deben llamar o ir en persona para cancelar.

Como demuestra la popularidad del Prime Day, los miembros de Prime siguen siéndolo porque consideran que el servicio es valioso. De hecho, tras la popularidad de Prime, otros grandes minoristas como Walmart han lanzado sus propios servicios similares. Muchos minoristas, como Target y Macys, también tendrán semanas de ofertas en julio para contrarrestar la Prime Week de Amazon. Los compradores siguen teniendo abundantes opciones cuando se trata de comercio minorista, tanto en línea como fuera de línea, y consideran que los consumidores tienen muchas opciones.

Los clientes siguen eligiendo Amazon, Prime y Prime Day frente a otras opciones no porque estén atrapados, sino porque le encuentran valor. Amazon declara que "a los clientes les encanta Prime", y hay muchos sondeos que respaldan la afirmación de la empresa.

Según el Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI), Amazon obtuvo en 2023 un índice de satisfacción general del 84%, lo que supone un aumento del 8% con respecto a 2022. Entre los minoristas en línea, esta cifra es superior a la de Walmart, Target y Costco.

Una faceta del servicio Prime, Amazon Prime Video, tiene el índice de satisfacción más alto en el ACSI, con un 80% para los servicios de streaming. En el primer trimestre de 2021, la tasa de retención de renovaciones de un año para Prime fue del 93% y del 98% para renovaciones de dos años. Incluso tras la entrada de nuevos competidores en el mercado de suscripción minorista, como Walmart+ el año pasado, los consumidores mantienen sus vínculos con Amazon Prime, probablemente en parte debido a su satisfacción general con el servicio.

A pesar de esta satisfacción de los consumidores y de la competencia, la FTC sigue gastando recursos en perseguir a Amazon. Si tiene éxito, podría arruinar Prime y muchos otros servicios de descuento por suscripción en el proceso, lo que resultaría en precios más altos en general para los consumidores. Los supuestos "patrones oscuros" descritos están lejos de ser fraudulentos o engañosos, y son mucho más fáciles de usar que muchos otros servicios.

La FTC debería estar preocupada por el fraude, pero su definición de "modelos oscuros" en el caso de Amazon incluiría muchas prácticas de marketing comunes e incluso podría dar lugar a que la agencia dictara las opciones de diseño. Si la agencia tiene éxito en su caso, podría dar lugar a que los burócratas del gobierno dicten cómo deben ser las interfaces de suscripción, en lugar de los que diseñan los productos, disuadiendo así a los proveedores de ofrecer estos servicios.

Pero Prime y Prime Day no solo benefician a los consumidores: también benefician a millones de pequeñas empresas que utilizan la plataforma de Amazon para vender y conectar con los consumidores. En el Prime Day de 2022 se gastaron más de 3.000 millones de dólares en más de 100 millones de artículos comprados a pequeñas y medianas empresas. La "insignia" Amazon Prime que los vendedores pueden mostrar viene con una certeza para los clientes que puede aumentar la comodidad con las pequeñas empresas o nuevos productos al esperar un nivel específico de servicio.

El Prime Day se ha convertido en una nueva venta muy esperada en los últimos nueve años. El caso de la FTC contra la suscripción Prime de Amazon es uno de varios desafíos basados en la defensa de la competencia que podrían dificultar la oferta del programa Prime que tanto gusta a los clientes. Así que, al igual que esa freidora de aire a la que estás echando el ojo en Prime, esperemos que este no sea el último año en que los consumidores puedan aprovechar la generosa oferta de Prime.

Este artículo fue publicado originalmente en Cato At Liberty (Estdos Unidos) el 12 de julio de 2023.