por Rigoberto Stewart
Rigoberto Stewart es Director del Instituto para la Libertad y el Análisis de Políticas Públicas en Costa Rica.
En el 2008, la Fundación Notoria, de La Paz (LP), Bolivia, me invitó a participar en el foro internacional "Desarrollo Económico en la Región", evento que iba a servir para presentar, firmar y vender mi libro sobre el comercio. Para tal fin, hice reservaciones con TACA para viajar el día jueves 27 de noviembre, por Lima (SJ-LIM-LP) con el retorno tres días después (LP-LIM-SJ). Unas semanas antes del viaje, surgió la necesidad de visitar Quito (UIO), Ecuador durante el retorno. Ante mi petición, TACA cambió la ruta de regreso LP- LIM-SJ por LP-LIM-UIO-SJ y, por ello, me cobró otros $210.
El 27, al llegar al aeropuerto, TACA me informó de que yo no tenía la reservación SJ-LIM-LP para ese día, que lo único que mostraba su sistema era una reservación LIM-UIO-SJ para el día 30 (¡Qué! Obviamente, el despistado que me atendió, en lugar de modificar el itinerario como acordamos, borró toda la reservación y me dejó únicamente con el cambio). No me permitieron viajar, por más que les mostré las reservaciones ya pagadas. Y nunca más se comunicaron conmigo. ¿¡Excelente servicio al cliente!?
El viacrucis en la Dirección de Apoyo al Consumidor (DAC)
Cuando se me ocurrió que esta era una oportunidad de oro para poner a prueba mi tesis sobre la inutilidad de la DAC en cuanto a defender los derechos reales del consumidor, cambié mi intención de llevar el caso a los tribunales. No sin demoras, la DAC aceptó el caso, en el cual yo demandaba a TACA por los daños y perjuicios causados por incumplimiento de contrato. Entre los daños y perjuicios se encontraban los siguientes costos: el de la angustia de no poder viajar y cumplir con mis compromisos; los de la preparación de los eventos por parte de Notoria; los incurridos al no poder entregar los productos; las pérdidas en venta de mi libro. A la primera cita de conciliación, nadie de TACA se presentó. Nadie se disculpó. ¿Arrogancia monopólica? Pensé que este acto de desprecio y altanería tendría consecuencias para TACA, que la DAC fallaría en mi favor. Pero eso no ocurrió. Lo que siguió fue un intercambio de correos entre la Lic. GZ, representante de TACA, y la Lic. NK, representante de la DAC, que dejó en evidencia la afinidad entre TACA y DAC, y su menosprecio del consumidor.
En la segunda cita, a la cual acudió la Lic. GZ en representación de TACA, se me informó de que lo único que podía gestionar la DAC con TACA era la devolución del costo del pasaje; que la DAC nada podía hacer con respecto a los costos mayores incurridos debido al incumplimiento de TACA. Mi reacción fue: ¡entonces, para nada servís! Sin respuesta. Por su parte, la representante de TACA ofreció gestionar la devolución de solo el monto del pasaje. No acepté. Decidí llevar el asunto a otras instancias; pero luego de consultar con varios abogados y enterarme de que las aerolíneas tienen un fuero especial que las exonera de casi toda responsabilidad por daños atribuibles a su incumplimiento contractual, decidí voltear las cartas y apechugar mis pérdidas. Se lo informé a la Lic. GZ y ella prometió hacer el reintegro anteriormente ofrecido. Pero dejó de responder a mis correos. Nunca cumplió.
Lecciones aprendidas
¿Qué enseñanzas nos dejó este tedioso proceso de tres años? Destaco dos. Primero, en las repúblicas tropicales siempre ha habido una relación incestuosa entre el gobierno, los gobernantes, las empresas de éstos y las de sus amigos. El evidente contubernio entre la Lic. GZ de TACA y la Lic. NK de la DAC aunada a la existencia de una ley que concede fueros especiales a las aerolíneas en perjuicio de los consumidores confirman dicha aseveración. Una política de cielos verdaderamente abiertos reduciría el poder monopólico que ejerce TACA en la región y evitaría miles de situaciones como la que me ha tocado sufrir; pero, ¿cómo lograr dicha política cuando los amorales políticos y “jerarcas” se encuentran íntimamente ligados a las empresas? Es indudable que como mínimo hemos de realizar una batalla similar a la lucha que dimos para finalmente lograr la apertura (o fin) de los monopolios en las áreas de telecomunicaciones y seguros. Y faltan otros.
Segundo, la DAC, del Ministerio de Economía, Industria y Comercio es de mínima utilidad cuando se trata de proteger al consumidor de las empresas estafadoras. En mi caso, gestionar únicamente la devolución de los pasajes hubiese significado una recuperación del 5 por ciento del total de los costos incurridos por el incumplimiento de TACA.
Consecuencias funestas
Las piraterías de los gobernantes, como la entrega de poder monopólico a empresas afines, tienen consecuencias nefastas para la sociedad. Pero esta no es la única perjudicada. Las empresas “beneficiadas” también sufren. Una de las fatales consecuencias para ellas es la mala gestión empresarial en todos los ámbitos, pero destaco el del (des) servicio al cliente. El poder monopólico suele inducir a los administradores o dueños de empresas a comportarse como rateros. Tengo fija en mi mente una imagen de los altos ejecutivos de TACA reunidos alrededor de una mesa de whiskys regodeándose por la hazaña de haber estafado al cliente (yo) con el amparo del gobierno, totalmente ajenos al hecho de que tarde o temprano todos nuestros actos, individuales o empresariales, tienen consecuencias. Y estas pueden ser muy nefastas. ¿Estarán a tiempo de rectificar? Inshallá.